庄子有云：不精不诚，不能动人。在酒店业竞争日益激烈的当今，天津市银河大酒店19年经营之路上，始终秉持诚信为本的经营理念，不断提高核心竞争力，用心经营，以诚待客，改革创新，让酒店始终保持勃勃发展生机。近年来营业收入持续攀升，经济效益不断创下历史新高，成为“津城”“滨城”双城之间一家独具特色的三星级酒店。

银河大酒店是一家力求上进、对社会和员工负责的企业，十几年的历程使她获得多项引以为自豪的荣誉：

2004年评为“中国三星级饭店”；

2006年评为“国家五钻级酒家荣誉称号”；

2007年评为“天津市迎奥运讲诚信优质服务单位”；

2009年评为“全国食品质量安全优秀示范企业”；

2012年评为“天津市诚信示范企业”；

2014年评为“天津市五一劳动奖状先进单位”；

2018年被天津市商务委、市文明办评定为“诚信经营承诺示范店”；

2019年获得天津市餐饮行业协会守护舌尖上的安全“天津市餐饮行业食品安全承诺企业”；

2019年经全国绿色饭店工作委员会评定获得“五叶级中国绿色饭店”；

2021年被市商务局和天津市精神文明建设委员会办公室评为“诚信经营承诺店”。

一、积极响应优化消费环境、“诚信兴商”政策，严格依规依法、文明诚信经营，严格遵守公平竞争原则。

酒店从建店之日，就确立自己的定位，不攀高星级，争做高品质，让每位进店的宾客体验到自己的消费物超所值。在经营过程中，银河人认真体味市场经济真谛，摸准行业发展趋势，结合坐落区域特点，因地制宜，不拘泥固定程式，注重积累酒店工作案例，闯出一条自我发展之路。

银河人将诚实守信奉为立店之本，用点滴行动铸就“诚信”这块金字招牌。服务要热诚，待客要真诚，产品要实诚，信守自己的承诺，珍惜酒店的信誉。酒店视宾客为上帝，坚持做良心生意。酒店坚持严把原料进店关，使用鉴别关和出品检验关，坚守食品安全的承诺，绝不给“垃圾油”存留一丝进出的缝隙，“固执”地承袭不用添加剂照样能够炒出好菜品的自信。

二、加强管理，做好各项安全预防措施，构建安全的消费环境。搞好企业精神文明和诚信文化建设，加强员工业务培训和道德培养，增强文明、诚信服务意识和服务质量。

银河大酒店统一思想，提高认识，实现了有机构、有主题、有氛围、有载体、有落实、有台账、有实效的“七有”要求，组织店内全体员工认真学习各项安全知识，使员工的安全意识得到了提高；店内成立安全领导小组，进行组织分工，将责任落实到每个人；积极围绕安全这条主线，进一步解放思想，形成科学发展共识，落实工作自觉性和坚定性；健全酒店安全应急体系，加强和改进应急机制，提高预防和处置安全突发事件的应急能力；严格实行定点采购，并坚持产品采购索证制度，对于采购产品严格检查把关，做到从源头上杜绝问题产品进入酒店，消除安全隐患；在贮存环节上，把优质的原材料入库验收、保管，由仓库管理员和采购员共同验收；坚持食品留样制度，做到专人、专用器具登记管理。

酒店注重业务培训，提升酒店服务质量。酒店以质量安全为基础，努力打造客户满意的放心酒店、安心酒店，一方面聚焦技能培养和安全培训，经常性开展业务技能、服务意识、安全知识培训，还通过举办东丽区技能大赛、美食大赛等多项大型技能比赛，调动员工专研业务的积极性，培养出一批批技术骨干、业务尖子、安全专家，他们在各个岗位上发挥了支撑作用；同时每年开展“质量服务月”活动，对培训工作和服务质量进行大检查，促进员工兢兢业业干工作、认真细致拼服务、积极努力做贡献，提高了宾客满意度，活动期间全体员工认真学习优质服务月的各项培训内容，并学以致用，即提升了技能技巧，又实现了服务水平、质量标准、经营效益融合协调发展。

三、带头践行文明用餐新风尚，推行“公勺公筷”“分餐制”，倡导厉行节约，反对浪费，积极参创建文明城区并做出积极贡献。

公开承诺、展示形象。在酒店大门电子屏打上文明餐桌相关宣传标语，滚动播放；酒店大堂摆设文明公约及文明餐桌宣传画；在餐厅每个餐桌上摆放体现“文明用餐、以俭养德”主题的宣传标识。公示四项承诺：主动提醒顾客吃多少点多少；主动提醒顾客使用公筷公勺；主动提醒顾客打包；主动提醒顾客开车不喝酒，喝酒不开车。

合理点餐，文明就餐。点餐时服务员向顾客明示菜品份量，建议顾客合理搭配菜品，根据顾客数量提出点菜数量建议，引导消费者“合理饮食，文明用餐，科学打包，避免浪费”，做到“不剩菜，不剩饭”，提倡“民以食为天，用餐礼为先”的文明餐桌礼仪，营造“微笑服务、尊重有礼”的文明礼仪氛围。

倡导节约，绿色消费。顾客用完餐后，服务员向顾客建议将未用完的餐点打包，并免费提供环保打包餐盒。坚持采购、使用合格的参加、食用油和其它原辅材料，不用一次性餐具，提高原材料使用率，减少餐余垃圾的产生。

四、自觉强化监督意识，主动接受社会、群众和媒体的监督，妥善处理各种争议、投诉。

深入开展酒店以宾客为中心，采取措施完善质量监督，更好地服务于消费者；酒店还重视各部门之间的配合、协作全面开展质检工作做好法律、法规、食品卫生、消防安全的宣传工作增强员工的自律意识提高自律能力；内部监督上成立总经理领导的质检小组行使全酒店的质量监督，外部监督方面在文旅局、商务局、市场监督管理局、消防安全管理局、公安机关等主管部门的业务指导下认真开展诚信监督提高预防差错的能力提高服务质量纠正的能力。

质量监督渠道多样化。建立宾客投诉制度如宾客意见书、前厅经理投诉等，一旦发生客人投诉分别由大厅经理、部门经理及总经理逐级处理，每周投诉由各部门汇总分析及时落实整改、向宾客反馈并形成书面资料整理归档将典型的投诉整理成案例作为培训资料。

未来，银河大酒店还将继续适应消费升级形势下的层次化、个性化市场变革需求，依托天津双城发展的机遇优势，坚持改革创新、坚守诚信经营，注重人才培养，以更加优质的产品和服务，不断推动企业高质量发展。

附3个小案例：

1、员工诚实守信、拾金不昧小案例：

2021年8月5日上午11：12，客房部服务员王旭艳查退房时发现写字台桌子上有个信封，里面有现金5000元，第一时间联系前厅同时报保安部，前厅及时与客人联系，保安部经理和客人核实无误后，归还给客人，客人表示非常感谢！

王旭艳为酒店赢得了荣誉，酒店领导根据酒店相关奖罚条例特对她奖励100元并在酒店进行通报表扬，同时号召全体员工向她学习，全心全意为客人的服务，继续发扬拾金不昧的精神，为酒店的发展多做贡献。

酒店注重员工道德培养，制定多项奖励制度，类似拾金不昧案例，自2010年有统计以来共76例，总计捡拾现金18.9万元，电脑、手机、钱包、手表、证件、水杯、衣物等物品不计其数，酒店给予员工累计现金奖励8100元，得到无数宾客的感谢和表扬。

2、酒店一言立信、投身公益回馈社会

银河大酒店自2002年开业，十九年初心不改，始终积极承担社会责任，热衷社会公益事业，注重将经营企业的经济效益和社会效益有机统一，在实践中不断树立起银河大酒店负责任企业的良好形象。

酒店坚持发展不忘本，持续用行动回馈乡亲父老。盛夏之时，坚持每年在当地举办消夏公益演出，丰富本地百姓的业余生活；春节时，坚持每年都组织人员到周边养老院看望老人，为老人们送上慰问金，送去节日祝福；劳动节时，坚持为周边一线环卫工人送上保温杯，慰问身边最美劳动者，让工人们冬天在外作业能喝上热水；重阳节时，组织人员坚持携礼物探望失独老人，为他们送去心灵的慰藉，用点点滴滴的付出回报对家乡、对乡亲的赤诚之情。

酒店坚持倾情付出，积极投身公益事业。2014年，深入山东省无棣县希望小学送去文具用品和运动服装；2015年滨海新区812事故发生，了解具体情况后，酒店派出工作人员第一时间奔赴受灾安置点进行慰问，为了使前方救援人员吃上可口的饭菜，酒店加班加点烹制营养餐免费送到处置前方，同时积极组织员工为救援人员捐款捐物，为相关群众免费提供住处，有力支援天津对事故处置和救援；2019年，在津塘公路胜利渠放生1.5万尾鱼苗，改善周围水源环境，维护生态平衡。

2020年1月31日，在形势严峻的疫情面前，虽然自身受疫情冲击影响巨大，但大灾面前，银河大酒店始终坚持与党和群众共克时艰。为平稳物价，保障供应，将储存蔬菜副食投放社区，解决社区居民买菜难问题；为减少各商户损失，在政府号召之前，就张贴免租通知，免除了所有商户近185万元的租金；陆续向无瑕街道、滨海新区胡家园街道捐赠20多万元的防疫物资，还为防疫执勤人员捐赠保温杯和营养餐，为援鄂医务人员送去慰问品，为东丽区医务工作者推出系列消费优惠活动。

酒店坚持响应政府号召，全力担当社会责任。

3、员工一言立信、个性化服务小案例

2021年9月7日晚上，一位久居江苏江阴的湖北籍宾客，携一众朋友到酒店用餐，想请朋友品尝新鲜的大闸蟹，当服务员将蒸熟的大宅蟹及调味三合油端上桌子时，宾客表示他们食用大闸蟹的调味料跟天津这边调制的并不一样，服务员及时上报当班主管王树云，王树云仔细与宾客沟通，宾客表示他们那边是用香醋泡姜末来做调味料，并表示一定要用镇江香醋。王树云当即表示，一定会让客人吃上他们喜欢的口味，并让客人稍作等待。

王树云当即通知厨房宾客要求的调味料的做法，却得知厨房没有镇江香醋。王树云想既然答应了宾客，就一定要想办法做到。告知厨房先按宾客要求制作姜末后，第一时间跟宾客解释调味品制作需要时间，先将大闸蟹放回厨房蒸箱保温保持口感，然后直接跑出酒店去附近的超市购买镇江香醋，终于在第二家超市找到了客人需要的品牌，又赶紧跑回厨房，告知厨房客人描述的制作调味料的步骤。终于在12分钟后将客人喜欢的大闸蟹连同客人想要的调味料又搬到了宾客的餐桌。

宾客掰开大闸蟹蘸了一下调味料，满意的对着王树云说了一句：“嗯，就是这个味道”。为此，宾客还在就餐结束后专门向餐厅经理对王树云的服务提出表扬和感谢。

“人之所助必在信，信之所本必在诚”，诚信经营就是要以人为本，以诚相待，做诚实守信的人，做诚实守信的事。银河大酒店努力使诚信经营的理念渗透到每一位员工的心里，不断地提高酒店员工的工作水平和人员素质，坚持把最优质的服务诚挚的体现在每一位客人面前!打造我们的品牌并提高宾客的忠诚度，使酒店的诚信建设健康成长!