东丽区推进政务服务“好差评”制度工作方案

为深入推进政府职能转变和“放管服”改革，持续深化“一制三化”审批制度改革，全面落实国务院及天津市关于政务服务“好差评”工作部署，充分发挥政务服务评价的导向作用，及时了解企业群众对政务服务的感受和诉求，认真接受社会监督，构建良好的营商环境，按照《天津市建立政务服务“好差评”制度工作方案》（津政务发〔2020〕4号）要求，结合本区实际，制定如下工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真领会党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入贯彻习近平总书记对天津工作提出的“三个着力”重要要求和一系列重要指示批示精神，全面落实市委十一届七次、八次全会精神，树立以人民为中心的发展思想，以企业和群众办事的便利度、快捷度、满意度为衡量标准，充分运用好政务服务“好差评”评价机制，督促各类政务服务单位为企业群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的审批服务，不断提升办事效率和服务质量，全力构建起广大群众满意的服务型政府。

二、工作目标

2020年底前，充分运用好“天津网上办事大厅”线上评价和区街各服务窗口线下评价形式，全面开展本区政务服务“好差评”工作，做到线上线下全面融合，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务单位、政务服务人员都要接受评价，每个办事企业群众都能自愿自主真实评价，每个差评都能得到及时整改的良性机制，构建起评价、反馈、整改、监督的闭环，实现本区政务服务事项、评价对象和服务渠道的全覆盖，形成及时了解、响应企业和群众服务需求，更好服务企业和群众的良性互动局面，增强企业群众的满意度和获得感。

三、实施范围

东丽区政务服务中心（含北部分中心）实体大厅、各街道设立的政务服务大厅。

四、工作任务

（一）落实政务服务事项标准化。根据全市每年度公布的政务服务目录及时梳理调整本区实施的政务服务事项清单，并将全部政务服务事项纳入本区“好差评”范围，确保政务服务事项全覆盖。按照“一事项一标准，一流程一规范”的要求，严格执行全市统一的政务服务事项标准化操作规程，形成标准统一、流程统一、服务统一、结果统一、评价统一的标准化体系，实现同一事项无差别受理、同标准办理、全方位评价。（责任单位：区政务服务办牵头，涉及政务服务事项审批的相关委办局、各街道）

（二）深化“五减”“四办”各项改革。继续开展“五减”“四办”“承诺审批”“一网通办”“无人审批”“证照分离”改革，进一步简化办事流程和办事环节，发挥承诺审批的优势，缩减办理时限，提升审批效率。不断优化智能政务办理功能，运用好“政务一网通”平台，发挥线下实体大厅与网上办事大厅的融合作用，将更多事项通过网上办事大厅、天津政务APP和自助服务终端办理，网上实办率提高到90%以上。（责任单位：区政务服务办牵头，涉及政务服务事项审批的相关委办局、各街道）

（三）打造规范有序的服务环境。严格执行《天津市政务服务工作人员服务守则》等标准规范，深入落实班前会制、首问负责制、一次性告知等服务机制，强化窗口人员服务能力，规范窗口服务行为，为办事企业群众提供热心、暖心、贴心的服务，做到“痛快办事、快乐服务”“不说不行、只跑一次”，实现面对企业群众办事只说“Yes”不说“No”。严格落实7×24小时预约服务，及时公布预约服务电话，耐心接听来访电话，一次性告知相关办事要件及环节，细致指导网上申报，保障各项业务的正常办理。（责任单位：区政务服务办牵头，区涉及有政务服务专业大厅的单位、各街道）

（四）推行政务服务“好差评”全流程闭环管理。依托我市“政务一网通”平台开发“好差评”功能，按照 “非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，根据政务服务办事流程、服务效率、服务水平、服务态度等评价指标，进行评议、回访、监督、考核的全流程评价，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和过程的全方位、多角度评价机制。（责任单位：区政务服务办牵头，涉及政务服务事项审批的相关委办局、各街道）

1.落实“一事一评议”。区政务服务中心、各街道政务服务中心按照市级部门制定的设置标准及线下评价终端技术参数，由区政务服务办统一采购本批次的评价设备，并布置在窗口显著位置；垂直管理的服务大厅及相关专业部门要积极对接市级条口部门，严格落实好本系统市级部门关于“好差评”的工作要求，方便办事企业和群众自主评议。区政务服务办组织进驻窗口单位及各街道就评议工作进行业务培训，确保评议工作有序开展。未到现场办理的事项及尚未进驻政务服务中心的单位，要主动引导办事企业和群众通过天津网上办事大厅、自助服务终端、手机APP等多种方式进行评议。鼓励企业和群众进行实名评议，政务服务部门工作人员不得私自操作评议器，不得干扰办事人正常评议，不得篡改伪造评议结果，不得泄露评价人信息，确保评议结果客观公正。

2.落实“一事一回访”。各政务服务单位要配置专职工作人员，实行专人负责制，按照政务服务事项操作规程标准，从办事咨询阶段是否落实一次性告知、办事过程是否“两头跑”、是否在承诺时限内办结、是否存在违规违纪行为、是否对服务态度满意等方面，对上一工作日办结的政务服务事项与办事人进行电话交流，对“不满意”和“非常不满意”的评价做到“一事一访”；对“非常满意”“满意”“基本满意”的评价，按办件量的10%进行随机回访，并做好回访记录，形成回访台账，做到每日一汇总、每月一归集。

3.落实“一事一整改”。各政务服务单位结合办事人在线上或线下及回访中所做出的“不满意”或“非常不满意”的情况进行及时梳理，建立评价反馈整改机制，及时转办给相关责任部门，能够当场解决的要当场解决；不能当场解决的，采取承诺答复、整改回访等处理方式，限期20个工作日予以解决；确实在期限内无法解决的，应说明理由和解决期限，并耐心细致的做好解释工作。对问题处理整改情况和群众对整改的满意情况要进行及时跟踪回访，整改反馈信息要同步报送国家平台。

4.落实“一事一监督”。各政务服务单位在持续做好政务服务事项办理工作的基础上，及时关注“政务一网通”平台上的“好差评”预警提示，及时查收解决办事人提出的差评问题。同时要发挥本单位内部监督监察作用，按照《天津市政务服务工作人员服务守则》等标准规范，通过日常巡查和视频监控检查的形式，对本单位政务服务人员的办事行为和服务态度进行监督检查。

（五）强化群众评价结果运用。充分发挥全社会广泛监督的作用，及时归集社会各界在8890便民服务热线、电子邮箱、投诉意见箱等其他渠道所提出的意见建议，结合营商环境攻坚行动中对政务服务质量、效率、态度的监督检查，不定期通报群众反映的突出问题和典型案例，对涉及问题比较集中的政务服务部门进行重点督查，对存在的问题进行专项整治。并将“好差评”工作纳入本年度绩效考核，落实情况作为考核依据。（责任单位：区政务服务办牵头，涉及政务服务事项审批的相关委办局、各街道）

五、保障措施

（一）加强组织领导。各政务服务单位、各街道要提高政治站位，树立大局意识、责任意识，高度重视政务服务“好差评”建设工作，将“好差评”工作作为推进政府职能转变和“放管服”改革的重要抓手，加强统筹协调，细化责任分工。将提升政务服务群众满意度作为“一制三化”改革和优化营商环境的重要措施，扎实推进政务服务工作有序开展。

（二）精心组织实施。各政务服务单位、各街道要严格按照方案要求认真抓好落实，切实加强与条口部门及部门内部的沟通协作，及时部署评议设备，明确专人具体负责，确保衔接顺畅。持续加强对政务服务工作人员的管理，着力改进窗口服务质量，不断提升窗口人员的服务态度和解决问题的能力，确保政务服务“好差评”工作落到实处。

（三）积极宣传引导。各政务服务单位、各街道要通过各类宣传媒体、现场引导等群众喜闻乐见的渠道和形式，深入做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”，提升企业、群众对“好差评”制度的知晓度、认可度和参与度，促使企业、群众积极参与“好差评”各项工作。

天津市东丽区人民政府政务服务办公室

2020年9月25日