东丽区人民政府办公室关于进一步

加强人民群众意见建议诉求办理工作的意见

 

各街道办事处，政府委办局及直属单位:

办理群众意见建议诉求，是做好新形势下群众工作的重要阵地，是察民情、解民忧、惠民生的重要渠道，为更好地解决群众困难，现就进一步加强人民群众意见、建议和诉求办理工作提出如下意见。

一、指导思想和工作任务

（一）指导思想

　　人民群众意见、建议和诉求办理工作要坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持为民、务实、清廉，坚持以人为本、执政为民，紧紧围绕区委、区政府中心工作，不断优化服务、提升水平，构建党和政府密切联系群众的平台，更好地推进机关作风转变和服务型政府建设，切实解决群众困难，优化我区投资环境，为我区经济建设和社会发展服务。

（二）工作任务

一是受理影响群众日常生活的突发性问题；二是受理涉及公众利益的问题；三是听取和受理群众对政府及其有关部门工作的意见、建议和投诉；四是解答群众咨询的问题；五是汇集社情民意信息，反映社会热点、难点问题；六是完成上级机关或者领导交办的其他工作。

二、工作原则和运行机制

（一）工作原则

1.谁主管、谁负责原则。政府办公室收集整理群众反映的问题，按照职责分工交由相关部门和街道，在各自职责范围内依法、妥善办理，并做好回复、报告工作。

2.及时高效原则。对于咨询类问题要当天受理，当天回复；对于需要调查或实地办理的，要先回复受理，7日内办结并答复；对反映事由涉及面广、情况较为复杂的问题，需向政府办公室说明情况并登记，30日之内办结。

3.分类办理原则。政府办公室根据反映的内容将群众意见建议诉求划分成一般类问题、需要协调解决的问题、有潜在倾向性和危害性问题、信访稳定类问题、政策类问题等几大类，或交由各职能部门、或呈报相关区领导、或提交相关会议研究办理。

（二）运行机制

1. 统一协调制度。群众意见建议诉求由政府办公室集中受理、统一协调办理。对于一般性问题，直接交由各职能部门直接办理；对于涉及多个部门的、存在潜在倾向性或危害性的以及涉及信访稳定方面的重要意见建议诉求和热点难点问题，呈报相关区领导批示处理；对于关系民计民生和经济社会发展的重大问题，以及因条件所限短期内不能解决的问题，提交区政府相关会议研究处理；对于政策性较强的问题，要及时研究制定和完善相关政策。

2. 领导接办制度。各承办单位要责成一名处级干部牵头，确保办理工作质量和效率。同时在日常受理工作的基础上，要相对固定一名处级干部按时参加每月一次的“公仆接待日”活动，直接接听、受理和领办、督办群众反映的问题。

3. 工作例会制度。政府办公室每周召开主任办公会，对本周群众反映的重大、情况紧急的问题进行研究处理办法；每月召开办公室办理工作分析会，总结办理工作情况，多维度研究分析群众意见建议诉求，划分出一般类问题、需要协调解决的问题、有潜在倾向性和危害性问题、信访稳定类问题和政策类问题；根据工作需要，不定期召开相关部门参加的工作协调会议，协调解决工作中需要处理的复杂问题。

4. 信息报告制度。区政府办公室将办理工作情况每月以书面形式报区政府各位领导，每季度向政府常务会议做办理情况报告。遇到紧急、重大或其他需区政府协调解决的事项以及群众反映的热点难点问题，应及时报告。

5. 督办通报制度。区政府办公室和区督查室根据工作分工，对办理工作进行督促检查，内容主要包括：承办件是否按时办结、按期反馈，是否有遗漏件等。并定期在政府系统内对各承办单位工作情况进行通报。

三、工作程序

（一）收集和整理。区政府办公室按照“按时收集、整理有序、文字清晰、体现原貌”的工作要求，收集整理群众意见、建议和诉求，拟定承办单位，制作交办单，并建立办理工作台账。

（二）交办。区政府办公室按照职责分工，将群众意见、建议和诉求办理意见通过政务网、传真等方式交办到各承办单位。承办单位对办理件有异议的，说明理由，在2个工作日内将交办单传回区政府办公室，政府办重新确定承办单位进行二次交办。

（三）办理。各承办单位接到交办单后，需与反映人电话联系，并在规定时限内反馈办理结果。在交办时限内不能完成的，需说明原因，报区政府办公室，并向反映人做好解释工作。

（四）答复。各承办单位需按照统一格式拟制办理意见，承办人、主管领导签字确认后，通过政务网、传真等方式报到区政府办公室。《政民零距离》、《区长信箱》和《政民互动》受理的问题由区政府办公室统一答复；《为民服务网络专线电话》和《公仆接待日》受理的问题由各承办单位直接答复；政府承办区委转来的《党群心连心》等问题的答复意见，由政府办反馈到区委办，区委办统一进行答复。

（五）归档。对已办结的事项，区政府办公室和各承办单位都要做好归档工作，以备查阅。

四、保障措施

（一）加强组织领导。区政府办公室是政府系统群众意见、建议和诉求办理工作的牵头单位，具体负责办理工作的组织、指导、协调和监督工作。各单位主要领导要从提高执政能力、密切党群干群关系的高度认识做好此项工作的重要意义，切实加强组织领导，主要领导亲自抓、负总责，分管领导具体抓。各单位办公室作为各自承办部门，由办公室主任负责，认真调查核实，及时反馈答复。

（二）加大督查力度。区政府办公室和区督查室按照各自职责加大督查力度，确保办理工作落到实处。其中，区政府办公室负责《政民零距离》、《区长信箱》和《政民互动》、《为民服务网络专线电话》受理问题以及区领导批示重点件的督办工作；区督查室负责《党群心连心》和《公仆接待日》受理问题的督办工作。在积极督促，跟踪、确保按时回复的同时，认真把关，对不符合要求、质量不高的回复内容一律退回，重新答复。

（三）强化责任意识。各承办单位是办理工作的责任主体，负责办理涉及本单位工作职能范围内的群众意见、建议和投诉事项，要以强烈的事业心和责任感，切实解决好人民群众社会生活中遇到的问题，努力让群众反映事项有诉必应、有办必果、有果必复。对在办理群众留言过程中，敷衍塞责、推诿扯皮的单位，区政府办公室和区督查室将通报批评、责令整改；对办理落实不到位造成重大社会不良影响的，要严肃追究相关负责人的责任。

                             2014年6月12日

（此件主动公开）

抄送：区委、人大、政协、纪检办公室，法院、检察院、武装部及人民团体。