开业两年，是天津欢乐谷管理模式磨合之年，也是创新经营模式的探索之年，这两年来公司全体员工精诚团结、锐意进取、开拓创新，走过了一条艰苦创业之路，走出了一条探索新发展之路。截止到目前，天津欢乐谷已接待游客近350万万人次，游客平均满意率达95%以上，全年安全零事故，取得了经营效益和内部管理的可喜成绩，迈出了打造国际一流主题公园的坚实步伐。

　　一、创新设备项目，给游客顶级体验

　　天津欢乐谷汇聚国际顶级游乐体验，创2个世界之最，2个亚洲之最，8个中国之最。全球首个黑暗过山车——火山探险与亚洲最高的室内激流勇进组合；全球首个高达70米的恐怖塔与鬼屋创新组合——圣诞塔与灵异古堡；亚洲唯一的Elloco过山车——愤怒的小鸟；亚洲首座穿越鲨鱼池及室内外的水磁过山车——极速鲨吻；国内单轨最长最高的木质过山车——峡湾飞龙；中国最大的室内外近5000平方米的造浪池——棕榈海滩与加勒比海滩；中国最长的600米室内外漂流河——懒人河与漂流河；中国首个倾情上演奥斯卡经典动画的5D影院；中国首个运用“全息幻影成像技术”演绎安徒生童话故事的魔幻剧场；国内首个包裹式弧幕及动态影像跟随的黑暗乘骑——惊险圣诞夜；国内最大的逾10万平方米的室内场馆组合；国内首个达3万平方米的可开合式水主题室内场馆——海洋之心……

　　二、搭建多元表演体系，打造核心竞争力

　　一是围绕欢乐谷“时尚、动感、激情”品牌特征，集合最潮流的演艺元素，建立欢乐的表演体系。目前，天津欢乐谷已经拥有舞台剧、情景剧、行为艺术、极限酷秀、街舞、滑稽表演、杂技、乐队、零距离互动、巡游等十余种表演形式，旺季时，每日上演近90场艺术盛宴，充分展示了华侨城打造中国文化演艺航母的魄力。

　　二是将欢乐文化与地域文化结合，打造演艺精品，促进欢乐谷品牌落地。大型舞台表演《天秀》，融合天津快板、海洋世界等元素，展现海滨城市的日新月异变化，及中国文化与世界文化艺术之精华，配合威亚、光电、水火等高科技手段，给观众带来无与伦比的文化享受与视听震撼。《津门英雄》以惊险刺激的现场爆破、惊心动魄的过江龙威亚、时尚动感的跑酷运动、气势磅礴的电影现场演绎等多种手段，演绎民族英雄的传奇故事，并带给游客亲身体验影视拍摄过程的惊险时刻。此外，天津欢乐谷不断优化演艺体系，让游客常见常新。2015年6月20日《津秀》首演。新版《津秀》以天津的城市发展特色为依托，充分融入天津特色，还原一个津味儿十足的天津卫，并对天津这个快速发展的现代化城市寄予美好的展望。

　　三是以提高游客体验值为导向，将表演艺术转化为服务力，提高企业核心竞争力。天津欢乐谷全年策划七大节庆活动：新春欢乐节、缤纷女人节、国际时尚文化节、狂欢节、国际魔术节、万圣欢乐节、流行音乐节和圣诞欢乐季，从环境布置、设备包装、演艺、服务等多方面打造节庆特色。在演艺方面，提倡“零距离”互动，通过巡游表演、小丑表演、模特合影、行为艺术、卡通迎宾秀等，随时随地拉近游客距离，让游客体验欢乐之旅，感受欢乐文化。

　　三、充分用好“两大法宝”，全面促进管理提升

　　（一）推进贯标工作，夯实管理基础

　　2014年，天津欢乐谷成功导入ISO9001质量管理体系，坚持以顾客满意为导向，以法律法规为准绳，强调“写所做，做所写，自查自评，持续改进”的宗旨，基本做到“四个凡事”，即凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可依、凡事有人监督，构建了公司质量管理体系，提升了公司内部管理水平。

　　本次贯标明确了公司质量方针及目标，形成了一套合法合规性、有效性、系统性和适宜性强的制度文件体系，其中包含1分质量手册、1份职位手册、61份程序文件、213份管理规定、178份作业指导书、845份记录表格、法律法规80份、国家标准30份。

　　（二）以文化建设统一员工思想，凝聚力量，助力企业发展

　　文化建设是天津欢乐谷实施企业管理的法宝之一。2014年，文化建设纳入公司三年发展战略中，同年员工对企业文化知晓度纳入企业考核体系，确保欢乐文化传承。

　　2014-2015年，连续两年制定《年度企业文化建设策划书》，根据企业年度重点经营任务，策划企业文化活动，通过企业文化巡讲、读书月、总经理会客室等活动，将公司倡导的管理理念、经营理念、服务理念、人才理念传递给每位员工，激发员工热情，提高员工与企业契合度和认同度，达到员工与企业共成长的双赢目的。通过两年努力，企业文化已深入人心，2014年员工满意度调查结果显示，员工对企业文化的认知度高达99分，远超出目标值。

　　四、强化红线意识，落实安全管理

　　（一）构建全方位、立体化的安全管理分工体系。成立了以安委办为主的义务消防队，并在各部门下设部门安全员，同时从公司领导、一级部负责人、二级部负责人到一线员工，多层面签订《安全责任书》，强化每一位员工安全意识，将安全责任落实到每一个人。

　　（二）日常检修不放松，节前检查抓重点。做好日常的设备设施日检、周检、月检、日检等安全管理工作，贯彻落实游乐设备“主动维护，计划维修”的方针，消除设备安全隐患，提升设备运转效率，并在节前对各大型游乐设施进行专项检修和保养，尤其针对故障多发点和主要零部件进行细致检查和更新，提前申购重点项目的备品、备件。

　　（三）规范安全管理反馈制度。每周对园区进行安全方面排查，并在每周经营例会上通报，由总办、安保部督办整改，坚决做到问题不解决不放过、责任不追究不放过、教训不吸取不放过，并在节前及时完成各项工作整改。

　　（四）开展大型游乐设备突发情况应急救援演练，提高突发事件处理能力。

　　（五）防微杜渐，实行全方位的安全大检查。定期组织全方面的安全大检查，检查方面涉及到各区域消防安全、游乐项目、土建设施、租赁商家和销售店的用电、用气设备、重点防火部位、食品卫生和食品生产、安全制度执行力度、危险品管理等各方面，发现问题现场整改，及时消除安全隐患。

　　五、打造品质服务，提升游客体验值

　　（一）强化督导制，保证园区品质

　　一是抓硬件品质。由督导专员组成的硬件品质检查小组，对每日发现的安全、工程、设备等出现的硬件不达标问题记录、反馈，并跟踪完成改进。

　　二是抓服务，重点强调员工行为规范，即“三语言、五手（姿）势”评估，强化服务督导制，从外在手段督促提升员工保证服务质量和水平。落实内部服务评比检查，通过值班经理、督导员巡园，发现各岗位、班组存在的问题，督促各部门服务指标的完成，促进服务创新。

　　三是抓环境。2014年制定“美丽欢乐谷提升计划”，2015年制定“让景区亮起来、绿起来、香起来”硬件改造提升计划，加大园区各项硬件、绿化的提升改造。

　　（二）全面贯彻“欢乐予己、欢乐予人”的欢乐文化理念与《欢乐谷连锁经营服务规范》，并以此为标准严格要求员工，践行“品质华侨城，中国好服务”，鼓励服务创新。

　　在夯实服务基础上，2014年-2015年天津欢乐谷启动 “HMP欢乐时刻”优质服务提升活动，发动员工积极改进、优化创造与游客互动环节，强化与游客的情感交流，并对五大一线部门明确提出 “一个围绕两个坚持”的要求：各部门围绕“三先五会”服务理念，坚持基础训练和服务评比，实现小步快跑；坚持以员工为创新主体，推行“HMP欢乐时刻”计划，实现2015提速前进。

　　五大一线部门各岗位全面落实“HMP欢乐时刻”优质服务提升方案，特殊岗位运用特色服务，利用幽默诙谐的主持风格和小游戏等，或将个人才艺展示编汽球作为对游客的奖励，积极主动的与游客互动，为游客营造现场氛围，展现欢乐谷特色服务。如：峡湾飞龙—动感健身操：游客排队等待时，为加强游客的安全意识，岗位人员对在上客区等待的游客进行简单的健身运动，防止游客游玩过程中关节受伤，并充分调动排队氛围。运行室草帽班组针对儿童身高不足的情况，采用“温馨提示小卡片”，推介游客带领其小孩参与适合他们游玩的小设备。

　　六、践行央企社会责任，传递正能量

　　天津欢乐谷自2013年7月27日落户津门以来，一直积极主动，尽己所能的关注社会弱势群体，始终不忘践行作为央企的社会责任。2013年-2015年，天津欢乐谷先后推出多项公益活动。2013年推出首届“津城的士欢乐行”的士公益周、首届“暖冬恒温感恩季”的“感恩老人月”等公益活动。2014年，天津欢乐谷与央视3套合作推出“关爱孤残儿童，你我在行动” 六一大型慈善歌友会，多方媒体强势报道。与《假日100天》开展欢乐月公益，与人保局联合举办50名农民工免费畅游活动，父亲节期间举办公益关爱活动——书信大讲堂，针对50周岁及以上老年人免费畅游活动等。从天真烂漫的太阳村孩子到年迈孤独老人，从勤恳的外来务工人员到福利院的困难儿童，天津欢乐谷倾力公益事业，给津城人民带来了温暖和欢乐，将正能量传遍津城的每一个角落。

　　此外，天津欢乐谷十分注重与区域联动。2014年天津欢乐谷联合政企、媒体举办天津市第八届农民艺术节开幕式、首届环渤海区域骑行旅游节、雪碧音碰音歌唱赛、中国模特之星大赛、“英雄大会”GCA主题夏令营等大型活动。积极配合各级政府单位工作，积极承办“美丽中国·丝绸之路智慧旅游年”启动仪式等活动；发挥自身演艺优势，积极配合东丽区春晚、天津市文广局微电影颁奖典礼、央视星光奖颁奖典礼演出等。

　　水陆两园，众多顶级游乐设备、精彩绝伦的表演、特色鲜明的节庆活动，无论冬夏，一票通玩，天津欢乐谷在天津及周边地区的旅游业中成为最具特色的文化主题公园之一，对当地乃至整个环渤海地区的旅游业发展都起着举足轻重的作用。两年的不断进取与探索，社会的认可，更加坚定了天津欢乐谷传播文化产业的步伐。

　　2015年，天津欢乐谷将继续从游客角度出发，完善基础设施、游园设备，创新主题活动，不断打造情感互动式服务，提升服务品质，探索冬季运营，让北方游客四季旅游变得可行，让欢乐谷的欢乐文化广为传播。 （东丽文明办）