1总则
1.1目的和依据
1.1.1 为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现的纠纷与投诉而引起的紧急事件,尽可能地及时化解矛盾，平息事态，维护双方合法权益，营造和谐旅游环境,依据《天津市旅游突发公共事件应急预案》的有关规定，特制定本预案。
1.2 适用范围
1.2.1 本预案适用于天津地区内或正在外省市,包括正在国（境）外的由本市旅游经营者组团进行旅游的本市旅游者，或外地来津的旅游团队，因旅游服务质量等问题出现旅游纠纷与投诉，而引起的较长时间的、群体性的滞留、僵持或冲突等意外情形的紧急事件。
1.2.2 旅游纠纷与投诉紧急事件的范围
1.2.2.1在市旅游质监所投诉出现的紧急情况
包括：较长时间、群体性的滞留、僵持或冲突，投诉过程中发生的过激行为或突发疾病、或故意伤害等。
1.2.2.2在本市区域内出现的紧急情况
包括：在旅游目的地、旅游途中某处或机场、车站、路口等窗口地区，或交通要道，以及敏感地区（如：繁华商业街区、政府办公机关等处）出现的群体性的滞留、僵持或冲突。
1.2.2.3在首都北京地区出现的紧急情况
包括：在文化和旅游部等国家机关办公场所出现的群体性的滞留、僵持或冲突。
1.2.2.4在外省市包括在国（境）外出现的紧急情况
包括：较长时间的群体性的滞留、僵持或伴有重大人身财产意外损伤的纠纷与投诉。因旅游经营者之间的经济纠纷发生的“扣团”或“甩团”，即以本市旅游者为人质产生的扣押不放或弃之不管的情况。
1.2.2.5外地来津旅游团队出现的紧急情况
包括：群体性的滞留、僵持。因旅游经营者之间的经济纠纷发生的“扣团”或“甩团”，即以旅游者为人质产生的扣押不放或弃之不管的情况。
1.3 基本原则
1.3.1和谐第一，尽快疏导。在发生旅游纠纷与投诉的紧急事件后，要以维护和谐、维护双方合法权益为基本点，尽快疏导，平息事态，稳定局面。
1.3.2属地参与，就近调解。在事件发生地，首先由当地旅游管理部门负责相关的疏导、协调工作。要及时到位，争取在最短时间内，将紧急事件转化为正常投诉程序。
1.3.3及时报告，信息畅通。各级旅游管理部门在接到旅游纠纷与投诉的紧急事件报告时，要在第一时间内，按处置程序规定，立即向领导或上级部门及相关单位报告，并及时做好处置工作。
2组织领导和工作职责
2.1 组织机构
2.1.1天津市旅游局设立旅游投诉应急协调领导小组，组长为市旅游局局长，副组长为市旅游局分管副局长，小组成员为市旅游局局办公室、党组办公室、法规处、质量规范与管理处、规划统计处、旅游质监所的负责人。领导小组办公室设在市旅游质监所，并聘请有关律师为法律顾问。
2.1.2区县旅游行政管理部门设立旅游投诉协调领导小组，由主要负责人担任组长。领导小组下设办公室，具体负责本区县内旅游纠纷与投诉事件的应急协调处理工作。
2.2 工作职责
2.2.1天津市旅游局旅游投诉应急协调领导小组，负责协调、指导处理涉及本市、跨区县的以及正在外省市的，包括在国（境）外的，由我市旅游经营者组团进行旅游的本市旅游者发生的旅游重大纠纷与投诉的应急处置，有权决定本预案的启动和终止。对各类信息进行汇总分析，并在必要时上报文化和旅游部和市政府或转办相关部门。领导小组办公室主要负责旅游纠纷与投诉事件的应急承办、处理及报告等日常具体工作。
2.2.2各区县旅游行政管理部门设立的旅游投诉协调领导小组及办公室，负责本区县内协调处理旅游纠纷和投诉的紧急事件；及时向上级部门和相关单位报告协调及处理情况。
3协调处理机制
3.1 旅游纠纷与投诉应急处置程序
3.1.1做好旅游纠纷与投诉紧急事件的应急处置，值班人员对待投诉者要热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的反映和诉求。
3.1.2要向双方宣传有关的法律、法规和规章，有针对性地做好工作，避免违法、违规行为的发生与扩大。
3.1.3详细地记录并认真调查核实，如有可能，作出调解意见或处理决定，对投诉者要给予及时回复（可以口头或书面的方式）。
3.1.4对于群体性的游客投诉，要派2人以上的工作人员进行接待。做好及时必要的劝说解释工作，劝说他们可委托2－3人代理投诉事宜，劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回）。
3.1.5对于群体性游客的投诉劝说无效，出现游客滞留僵持时，应报告旅游质监所所长，由所长指派科长出面再做工作。如游客仍滞留僵持，应报告分管副局长，由所长出面再做工作。如仍劝说无效时，分管副局长应出面再做工作并报告局长。
3.1.6出现游客与旅游企业代表情绪激动有过激行为时，要立即缓和双方情绪，尽力使双方冷静解决。如发生游客与旅游企业代表双方故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时应拨打110报警。
3.1.7针对几种游客的特殊情况，分别做好特殊接待，如：高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。
3.1.8对于在旅游纠纷与投诉滞留僵持过程中，发生疾病的游客，要劝其先到医院进行诊治，再进行投诉。如遇突发急病者，应立即协助其拨打120进行救治，待病情稳定、身体恢复后或委托他人进行投诉。
3.1.9对于游客反映强烈的较为复杂的疑难投诉、即将超过审理时限的案件，旅游质监所应集中研究处理并报告分管局长。必要时请有关部门及法律顾问参与研究处理。
3.1.10坚持做好值班工作,保持联系畅通，做到一有情况马上到位或立即出动。提高工作人员的政治素质和业务素质，增强大局意识，及时恰当、有效地做好调解工作，尽力消除不稳定因素，并加强层级请示汇报工作。
3.1.11提高工作人员政治敏感性。要注意区分是正常投诉还是故意聚众闹事，扰乱社会秩序。对别有用心的肇事者要注意甄别，并联系公安等部门介入调查处理。
3.2正在旅游景点或旅游途中的应急处置程序
在本市区域内发生旅游纠纷与投诉，游客滞留僵持在某一景点或途中某一处时，接到报告后，值班人员应先以电话联系劝说游客，按照旅游投诉程序可到旅游质监所进行投诉。如游客不听劝说滞留僵持时间较长时，值班人员将情况报告旅游质监所所长，由所长派出2名工作人员赶到现场劝解处置。
3.3正在窗口地区、敏感地区的应急处置程序
如游客到窗口地区、敏感地区、北京地区包括文化和旅游部等国家机关反映纠纷与投诉滞留僵持时，接到通知报告后，由旅游质监所所长带领2名工作人员赶到现场了解情况，将游客引导到旅游质监所做进一步的调解。如问题比较严重，劝解无效时，分管副局长应立即赶到现场，继续做好劝解工作并报告局长及相关部门。
3.4正在外省市旅游中的应急处置程序
如本市游客在外省市发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时，接到报告后，立即与当地旅游质监所联系，请他们尽快赶到现场，协助做好劝解工作，劝说游客返津后向我市旅游质监所进行投诉。如发生重大旅游纠纷与投诉又伴有人身伤害事故、游客坚持滞留不返回时，应立即报告局长，由分管副局长带队派出旅游质监所和有关处室负责人（3人以上）的应急处置小组赶赴当地进行应急处置。
3.5正在国（境）外旅游中的应急处置程序
如本市游客在国（境）外发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时，接到报告后，立即联系组团社，要求其与所在国家或地区的接待社进行联系尽快处理。如仍无效时，报告上一级旅游行政管理部门，通过文化和旅游部联络所在国家或地区的旅游管理部门或有关机构，包括我国驻所在国或地区的使（领）馆或有关机构进行协调、处置。
3.6外省市旅游团队的应急处置程序
如外地来津的旅游团队发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时，立即与外省市旅游质监所联系，请他们直接做游客的劝解工作。我市旅游质监所也应派出2名工作人员赶到现场协助协调、处置。
4信息报告
4.1接到旅游纠纷与投诉而引发的紧急事件的信息后，值班人员应立即进行联系确认，掌握基本情况。向本单位紧急协调领导小组办公室负责人报告。
4.2区县旅游行政管理部门如遇到比较严重的紧急事件，立即向市旅游行政管理部门报告。
4.3市旅游行政管理部门如遇到比较严重的应急事件，在2小时内将有关情况上报文化和旅游部和市政府，并在事件处理完毕后，及时作出完整书面报告。
5工作保障与准备
5.1公布应急处置联络方式
市、区县旅游行政管理部门应通过媒体向社会公布旅游投诉应急处置电话或相关部门的应急救援电话，并保证联络畅通。
5.2各区县旅游行政管理部门和各旅游经营单位，根据本地区或本企业实际，制定相应的旅游投诉工作应急预案。不断提高全行业预防和处理旅游投诉紧急事件的责任心和工作能力。
5.3加强对值班工作人员的培训，做到熟悉相关应急预案和处置程序，了解相关部门的应急联络方法，保证工作的衔接与协调。
5.4主动做好对旅游者与旅游经营者有关法律、法规以及理性维权、正常投诉程序与相关知识的宣传。
5.5要认真总结经验教训，不断修改完善应急预案。努力提高其科学性、实用性。
天津市旅游局
二00七年九月
