中消协发布《“618”消费维权舆情分析报告》平台责任意识品质意识缺失现象引关注

直播带货亟须规范步入法治轨道

● 中国消费者协会日前发布的《“618”消费维权舆情分析报告》认为，火爆的直播带货营销场景中，平台责任意识、品质意识缺失的现象值得警惕

● 建议通过落实法律责任令相关各方“各司其职”，助推直播带货行为提速步入法治轨道。同时，发挥社会治理、行业自律的积极作用，推动统一直播带货的程序和操作，完善直播带货评价体系，切实划清规则边界，有效保障消费者合法权益

● 不管是守成的巨头平台，还是崛起的网售新军，都必须在法制与规则的边界内“跳舞”。电商平台要正视消费者追求品质的新需求、新动向，切实同步提升行业综合服务能力与服务水平，为供需两侧共同助推经济加速恢复循环助力添彩

一年一度的“618”已经落幕，毫不意外的是各电商平台再次刷新交易纪录：根据天猫和京东各自发布的销售数据显示，大促期间两家电商平台累计下单金额分别达到6982亿元和2692亿元，双双创下新纪录。

然而，狂欢背后依旧是槽点满满。在异常火爆的直播带货中，产品质量货不对板，平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等备受诟病；部分店铺以优惠券为诱饵，引导消费者加入其店铺会员，收集用户手机号精准推送节日噱头广告短信的做法成为过街“老鼠”……中国消费者协会日前发布的《“618”消费维权舆情分析报告》（以下简称《报告》）认为，火爆的直播带货营销场景中，平台责任意识、品质意识缺失的现象值得警惕。

中消协秘书长朱剑桥指出，与消费者对直播带货这一新业态新模式的积极响应和包容忍让相比，部分直播带货平台却因新零售、新业态的身份“恃宠而骄”，利用规则与标准的暂时缺席，大肆转嫁行业集体试错的成本。

为此，朱剑桥建议通过落实法律责任令相关各方“各司其职”，助推直播带货行为提速步入法治轨道。同时，发挥社会治理、行业自律的积极作用，推动统一直播带货的程序和操作，完善直播带货评价体系，切实划清规则边界，有效保障消费者合法权益。

平台责任意识缺失 亟须完善评价体系

据介绍，中消协利用互联网舆情监测系统，对6月1日至20日期间相关消费维权情况进行了网络监测分析。监测发现，今年“618”促销活动期间消费维权负面信息中，“直播带货”类负面信息较为集中。

“5月1日，在4位带货主播宣传下，在某平台购买一台1999元的格力空调，当时标注是5月28日发货。”有网友反映，可等到5月28日，商家却将发货日期改到5月30日前，但两天后仍旧没有发货。追问客服后，客服只是答复“请耐心等待”。6月16日晚，店家直接取消订单并退款。

中消协认为，直播带货不发货只是诸多乱象之一。《报告》披露，监测期内共收集有关“直播带货”类负面信息超过11万条。“槽点”主要集中在：直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务；部分主播特别是“明星主播”，在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题；产品质量货不对板，平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等；直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”；售后服务难保障。

直播带货是零售行业与互联网创新“相处方式”的实践，也是市场销售与信息传播跨界融合的结晶。如何将大市场的消费需求尽快转变为供给侧的创新动能，是促消费回暖、提振经济发展的重要抓手。而在这样的背景下，有些带货主播和平台言而无信、忽悠第一，其责任意识、品质意识的缺失格外值得重视。

对此，朱剑桥建议，通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束直播带货行为进入法治轨道。通过明确权利义务主体和监管维权路径依据，让执法主体“长牙齿”；同时发挥社会治理、行业自律的积极作用，推动统一直播带货的程序和操作，完善直播带货评价体系，切实划清规则边界。

价格战成为必杀技 维权机制有待创新

1.3元一斤采购的土豆，倒手就敢卖到6元。6月17日，@北京日报微博发布一起哄抬价格违法处罚案例，针对一个体商户哄抬价格的违法行为，北京市东城区市场监管局拟罚款10万元以上。

官方通报称，自新发地聚集性疫情发生以来，市场监管部门把蔬菜等生活必需品价格执法作为重点，严肃查处借疫情防控之机囤积居奇、捏造散布涨价信息、哄抬物价等违法行为。对企图浑水摸鱼、顶风涨价的行为露头就打。

事实上，“618”期间与价格有关的舆情，一部分是受新发地疫情影响，部分消费者反映果蔬涨价，有关蔬菜、水果价格以及市场监管部门查处价格违法方面的舆情信息，另一部分是网购中价格类舆情大都指向“降价”“拒绝保价”等关键词，网购商品贬值太快，引发已购消费者强烈不满。

中消协监测的舆情显示，今年“618”各大电商平台的价格优惠规则较以往相对简单明白。但在某些具体的个性化场景中，诸如百亿补贴、大额消费券、超值优惠等，却似乎成为“请君入瓮”的噱头，给人留下“承诺无度、践诺无实”的负面感受。

《报告》认为，利益驱动下，网络促销各方关系因“非常时期”的“非常诉求”，较以往更加复杂和紧张，通过补贴战、价格战抢流量、抢顾客已成“必杀技”。新的竞争格局下，因价格战的老套路导致平台商誉与消费者合法权益、良好体验的“多输”的情景再现，应引起各方的足够警惕。

对此，中消协呼吁，创新网络消费维权机制，通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒“红黑榜”倒逼企业规范行为，自觉诚信。建立完善网络促销活动中促销价格、红包优惠等行为的诚信评价机制，补齐网络购物消费维权社会共治不足的短板，将审慎核实后的粉丝评价、举报、监管部门的调查处罚信息等记入评价系统，将违法情节严重、污点信息较多的平台、商家、网红等拉入“黑名单”，把规则意识强、消费者客观评价好的网络平台拉进“红榜单”，通过市场监管与消费维权相结合的方式，充分保障消费者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益。